サポート業務をしている方にとって、避けて通れないのがお問い合わせ対応。お問い合わせ対応といっても様々な方法がありますが、サポートメールが主流です。しかし、サポートメールの書き方を教えてもらえることはなく、自分たちで覚えていってねというのが多くはありませんか。
そこで、今回はサポートメールの書き方について、紹介していきます。
書き方や例文はもちろん、重要性やメリットについても記載してるので、是非ご覧ください。
どうしてサポートメールが重要性なのか
サポートメールが重要な理由は顧客の満足度を向上させるためです。
顧客満足度は、商品を購入した瞬間ではなく、商品を使う続けていくことで決まっていきます。
従って、その商品が人気になるかも満足度が非常に重要なのです。
では、満足度向上にサポートメールがどのように関わるのでしょうか。
それは、顧客が困ったときです。「アプリが動かなくなった」、「やりたいことがあるけど、どうやってやるの？」というように、顧客は商品を利用する上で、様々な問題に直面し、お問い合わせを行います。しかし、電話だとなかなか顧客に通じないのが、事実です。そこで有効な連絡手段がメールなのです。電話とは異なり、メールは互いの時間を縛ることなく、やり取りができるため、顧客に情報を届けやすいツールとなります。結果として、顧客の問題解決につながり、満足度が向上していくのです。
このように、サポートメールは時間を選ばず、記憶として顧客に回答を届けられるため、非常に重要なサポート方法となっています。
サポートメールがもたらすメリット
サポートメールがもたらすメリットは何があるのでしょうか。
商品を継続的に利用してもらえる
サポートメールは顧客の問題を解決し、満足度の向上に貢献します。では、満足度が上がるとどうなるのでしょうか。それが、商品をずっと使ってもらえるという「継続利用」につながるのです。
自分が気に入っている、好きなものって大事にしますよね。それと同様に、満足度が向上すると商品に愛着が湧いていきます。結果、お気に入りものだから大事にしたいと、継続的に利用してもらえるようになるのです。
ヘビーユーザーになってもらえる
継続利用の他に、信頼関係を通した「ヘビーユーザー」化もメリットです。人は困ったときに助けてくれる人に好感を持ちます。サポートメールは顧客のお困りごとを解決することを目的としているため、好感を持ってもらえるチャンスなのです。この積み重ねを通して、ヘビーユーザーになってもらうことができ、自社の商品を継続的に利用、そして購入してもらえるようになるため、サポートメールは非常に重要なのです。
メール作成のポイント
では、返信メールの作成を行うにあたり、何がポイントになるのでしょうか。
お問い合わせ内容と回答に齟齬がないか
お問い合わせの回答をするにあたり、顧客が求めている回答と齟齬がないかを確認することは非常に重要です。
どれだけ、回答スピードが速くても、求めている回答でないとさらにやり取りを行う工数が増えるため、内容に齟齬がないかを確認しましょう。また、お問い合わせ内容が不十分な場合は、回答の前に顧客に確認を行うとよりスムーズに回答ができます。
内容を構造化する
回答を作成する際、丁寧に長文で伝えていませんか。しかし、メールを隅々まで読まれる方は少なく、顧客はすぐに結論を知りたいのです。従って、あいさつ文、回答文、終わりの文を区切り、メールの構成は簡潔にしましょう。そうすると、顧客は文章をすべて読まなくても、回答文だけで、回答を確認できるため、非常にうれしいものとなります。また、作成する側としてもテンプレートを作りやすいので、是非試してみてください。
例文
最後に例文を紹介します。
件名→あいさつ文→要旨（メールの概要）→回答→終わりの文という形で、簡潔にすることがコツですので、是非お試しくださいね。
回答文
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件名：【ご回答】株式会社○○『日常プラスシステムの機能』に関するお問合せについて
山田 太郎様
平素より、【日常プラスシステム】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
カスタマーサポート 担当の○○と申します。
お問い合わせいただきました内容につきまして、回答いたします。
下記に記載いたしますので、ご確認ください。
【回答】
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▢▢▢▢ですが、弊社で確認したところ、××機能の設定が不足点がございました。
つきましては、下記の手順を踏まえ、再度ご対応いただけますと幸いです。
また、本メールにて操作マニュアルも添付しておりますので、併せてご覧ください。
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以上となります。
その他にもご不明点などがございましたら、お気軽にお問合せくださいませ。
今後とも日常プラスシステムをどうぞよろしくお願いします。
署名
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まとめ
多くの顧客は、お問い合わせフォームを利用して、お困りごとを相談されます。その分、サポートメールを通じて、顧客に貢献できる機会は増えてきますので、メールの質を強化して、顧客に満足してもらえる商品を増やしていきましょうね。
